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2006年10月16日「お客さまの声」120点のサービスを目指す
学校のテストで100点満点の問題は、すべて正解すると100点になります。しかし、実際の社会では100点満点の問題でも120点、時には200点を取ることも可能です。質問者の意図を超えた答え、質問者が感心するような答えというものがあるからです。
講演会などで講師の方が答えにくい質問をされると、「それはいい質問ですね」といって間を置くことがあります。しばしば、あまりたいした事はないと思う質問に使う方もいますが、本当に良い質問であれば、おそらくその間に考えているのだと思います。このようなやり取りがお互いの理解を深め、新たな発見をもたらします。
ビジネスをしていくなかでは、自ら問題を設定し、解いていくという作業だけでなく、お客さまから問題を投げかけられ、それに答えていくことでよりよいサービスを生み出すことができます。
実際には、うまく回答できないだけでなく、まったく不可能に感じられ、難所が続くと感じるときがあります。これは解き方が難しいのではなく、自分の問題の立て方がうまくない場合が多いように思います。おかしいとか、変だと感じたときに、それがどのようにおかしいのか、どうしておかしいと感じるのかというところまで分かれば解決の方法は見えてくるからです。
ソニーバンクでは、お客さまからのご意見・ご要望のうち主なものについて、どのように対応したか、あるいは、できないのかを「お客さまの声」として掲載しています。今後とも、お客さまのご意見をもとに、120点と評価していただけるようなサービスを提供していきたいと思います。引き続きよろしくお願いします。
ソニー銀行株式会社
代表取締役社長
