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2005年8月29日「顧客満足度調査2位」販売の代理から購入の代理へ
日本経済新聞社の金融機関評価調査（三大都市圏の個人を対象）の結果が8月24日に発表されました。おかげさまでソニーバンクは満足度評価で2位、利用継続意向の評価では1位となりました。結果をみると特色のある銀行が満足度の上位にあるという傾向が読み取れます。確実に銀行を使い分けるお客さまが増えてきたのだと思います。
銀行業では金融、決済という経済インフラの重要性、影響の大きさが認識され、公共性が強調されがちでした。ところが、銀行は個人へのサービスを競うようになり、最近は金融というサービスを提供するのだという意識も強まってきたようです。このようなサービスを提供する側の変化も影響しているように思います。
金融サービスでは手の内をすべて明らかにするのでアイデアを独占するということができません。すると人気のある商品・サービスには似たようなものが追随して登場します。最近の住宅ローンを巡る新商品の開発は金融機関が借り手のニーズを模索している結果だと思います。それでも、全く同じものでは違いを訴えることが出来ません。競争は確実にお客さまの選択肢を広げ、より細かなニーズに応えていきます。
法律や規制による差異化に慣れてきた金融機関にとって、このような競争は苦しい状況です。好むと好まざるとに関わらず規制緩和は確実に競争を促進させています。プロの間の競争とは僅かな差を争うものなのでしょう。たとえば、小売店では同じようなものを販売していても、品物の揃え方、並べ方、接客、アフターサービスなどによってお客さまからの支持が左右されています。その一つひとつは小さな差であっても、全体としてそのお店に対する大きなイメージの差となって、お店の流行り廃りとなって現れることとなります。銀行もそのような世界に入りつつあります。
ところで、現在の金融サービスでは、商品の製造と販売が一体となっています。銀行は預金という商品を自社の支店で提供し、保険会社は保険を自社の営業員や代理店を通じて販売しています。しかし、金融商品・サービスは銀行がお客さまに販売するというベクトルではなく、お客さまが選ぶというベクトルが強くなろうとしています。そうなると製造者と消費者の間に立つ販売者は製造者の代理店ではなく、お客さまの代理店となっていくのだと思います。つまり、販売代理店から購入代理店へとシフトすることになります。商品・サービスの比較が容易に行なえるインターネットの普及はそのような動きを加速すると考えています。
競争を続ける中でよりお客さまが高い満足を得られる商品・サービスを提供していくというのがソニーバンクの挑戦です。今後とも個人のお客さまの代理店として、よりよい商品・サービスを揃えていきたいと考えています。
ソニー銀行株式会社
代表取締役社長
